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Cambio a través del entendimiento

Creemos que el conocimiento compartido es una fuente de inspiración inagotable y un gran desafío dentro del ecosistema digital. Por eso creamos este espacio de pensamiento y esperamos que pueda ser una comunicación de doble vía. Nos vemos!

Atención al cliente en redes sociales

Atención al cliente en redes sociales

Según un estudio realizado por Éptica: “El poder de Lingüística en el Servicio al Cliente”, los usuarios prefieren ponerse en contacto con las marcas por escrito, especialmente vía e-mail y redes sociales, y de esta manera evitar las largas esperas en los servicios de atención telefónicos que terminan sin resolver satisfactoriamente sus consultas.

 

En la  actualidad, gestionar la presencia online de una marca no es solamente mantener actualizados sus perfiles en las redes sociales, sino interactuar con los usuarios, poder brindar una respuesta ante cualquier consulta de forma rápida, y contar con un plan de acción a la hora de detectar comentarios negativos. Con la aparición de las redes sociales, los usuarios encontraron en internet el lugar perfecto para difundir su descontento con determinado producto o servicio. ¿Cómo lo sobrellevan las marcas? Según un estudio desarrollado por Social Media Marketing University (SMMU), sólo el 45% de las empresas cuentan con una estrategia para responder de forma correcta ante este tipo de comentarios, el 25% admite que no cuenta con una estrategia elaborada, y el 7% afirma que su estrategia no es la adecuada.

 

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

 

Lucas Chitwood nos brinda algunos consejos y estrategias de Atención al cliente en redes sociales, que ejemplificaremos con casos a nivel local:

 

1. Separar los perfiles para la atención al cliente por unidad de negocio: no sólo permite mantener las consultas organizadas y brindar una respuesta más rápida, sino que le permite a las marcas obtener analytics más significativos dependiendo el producto o servicio. Un caso a nivel local es del canal de televisión TN, que segmenta sus perfiles por programación.

 

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2. Dar a conocer los horarios de atención: Dependiendo la marca y la audiencia, el monitoreo probablemente no tenga que ser constante, pero tenemos que dejarle en claro a los usuarios cuándo estaremos disponibles y cuándo no. Sin dudas, la peor respuesta a un cliente molesto es el silencio.

 

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3. Ser humano: Dar a conocer el nombre del representante, al menos las siglas, humaniza la conversación, y es muy útil en cuentas que requieren múltiples community managers, ya que les permite adueñarse de las consultas, asesorar a cada usuario con mayor rapidez y hacer un posterior seguimiento.

 

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4. Escuchar y anticipar los problemas de los clientes: A través de herramientas de social listening, es posible rastrear las menciones de una marca y dar respuesta a quejas de clientes. De esta manera, logramos pasar de un usuario disconforme, a una persona que descubre que la marca se preocupa por la opinión de sus clientes.

 

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¿Qué opinás de estas prácticas? Dejanos tus comentarios!

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